成都中醫(yī)藥大學(xué)博物館

2022年觀眾滿意度

調(diào)

查

報

告

2023年1月

摘   要

以成都中醫(yī)藥大學(xué)博物館為研究對象而進(jìn)行觀眾調(diào)查，目的是為了了解參觀人群的特征和參觀態(tài)度，以及人們對博物館配套設(shè)施的評價。調(diào)查數(shù)據(jù)的分析利用，可以了解觀眾需求，改進(jìn)博物館展覽水平，提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平，讓更多的人進(jìn)入博物館參觀。

一、前言

        （一）概述

        目前，滿意度研究每年都有大量文章發(fā)表，尤以博物館觀眾滿意度研究熱門；觀眾滿意是成功地理解某一觀眾或某部分觀眾的愛好，并著手為滿足觀眾需要做出相應(yīng)努力的結(jié)果，是觀眾對博物館提供服務(wù)的感受及評價，也是博物館的努力結(jié)果。讓觀眾滿意的第一步從市場調(diào)查了解觀眾的需求開始，然后再在陳列（展覽）設(shè)計、接待服務(wù)的過程中，努力去滿足觀眾的需求，它貫穿了博物館社會教育質(zhì)量形成的全過程。博物館滿意度研究的依據(jù)是科學(xué)的觀眾滿意度調(diào)查報告，屬于實證研究的范疇。

        成都中醫(yī)藥大學(xué)博物館成立于成都中醫(yī)藥大學(xué)博物館是2015年11月23日設(shè)立的其他行業(yè)國有博物館，是中國傳統(tǒng)文化和中醫(yī)藥文化展示、傳播和普及的平臺，也是中醫(yī)藥文物研究的重要基地。博物館設(shè)有一樓醫(yī)史博物館和二樓中藥博物館，主要設(shè)置中醫(yī)和中藥兩個主題展區(qū)。中醫(yī)展區(qū)主要展示四川中醫(yī)發(fā)展歷程和特色，彰顯“中醫(yī)之鄉(xiāng)”的深厚文化內(nèi)涵；中藥展區(qū)通過豐富的中藥標(biāo)本，揭示人們?nèi)粘Ｉ詈歪t(yī)療活動中所接觸的各類型藥物，詮釋“中藥之庫”的資源底蘊?！?/span>

二、資料搜集的基本情況

        調(diào)查采用在博物館周圍發(fā)放問卷的方式進(jìn)行調(diào)查；首先調(diào)查工作小組進(jìn)行了問卷的設(shè)計，這個過程中也請教了很多老師和參考了專業(yè)人士的建議和意見。問卷的基本內(nèi)容有：1.觀眾的自然特征：性別、年齡、職業(yè)、居住地、教育程度；2.參觀群眾對成都中醫(yī)藥大學(xué)博物館基本情況的了解情況；3.觀眾的參觀態(tài)度，比如參觀目的、展出內(nèi)容的評價及感受；4.觀眾對博物館配套設(shè)施的評價，如：衛(wèi)生、休息區(qū)的設(shè)置等。其次，于2022年全年發(fā)放問卷，收回1700份，都是調(diào)查工作小組人員在場，可以認(rèn)為都是有效問卷。為了有效保障問卷的認(rèn)真完成程度同時不耽誤觀眾的時間，設(shè)計問卷包括20個問題，80%的觀眾可以在3～5分鐘內(nèi)完成。

        三、問卷的統(tǒng)計情況

        （一）觀眾的特征

        本次研究一共發(fā)放了1700份調(diào)查問卷，女性1354份（79.07%）；男性346份（20.93%）。男性觀眾的比例少于女性觀眾，某種程度上說明女性觀眾更愿意配合工作小組。

        接受調(diào)查的觀眾中，以“18~25歲”和“41~50歲”的居多，分別有1360份（80%）和119份（7%）問卷；其次有102份（6%）問卷是“31~40歲”的；再次119份（5%）問卷是“60以上”的；最后是“18歲以上”34份（2%）問卷。

        成都中醫(yī)藥大學(xué)博物館的觀眾以四川省人口居多，且基本都居住在成都中醫(yī)藥大學(xué)；省外的觀眾是：119（7%）份問卷。

        在接受訪問的觀眾中，“大學(xué)本科及大?！钡娜藬?shù)是最多的，有1312份（87.46%）問卷；中專或高中學(xué)歷也占很大一部分比例，占總體11.02%。由于成都中醫(yī)藥大學(xué)博物館位于成都中醫(yī)藥大學(xué)校園內(nèi)且性質(zhì)為中醫(yī)藥領(lǐng)域博物館，參觀者多為相關(guān)從業(yè)者，故“學(xué)生”居多，有1312份問卷，占82%，其次是“黨政機關(guān)人員”，有136份問卷，占8.53%，再次就是“企業(yè)管理者”有56份問卷，占3.6%；“醫(yī)護(hù)人員”有93份問卷，占到了5.8%。

        （二）了解度

        該項工作人員設(shè)計了兩個問題，選擇“沒聽說”有95份（5.96%）問卷；“聽說過但不了解”的有1283份（80.18%）問卷，“完全了解”的有221份（13.86%）問卷；了解途徑中，選擇“慕名而來”的最多，有696份（43.51%）問卷，其次是“其他”和“親戚、朋友介紹”，分別有698份（43.61%）和190份（11.88%）問卷，最后是“通過訪問該館網(wǎng)站”有16份（1%）問卷。

        （三）參觀內(nèi)容

        1.參觀目的

        該問題設(shè)置為多項選擇，得到該問題的多項選擇時，我們把多選的選項拆分為單項，結(jié)果顯示：觀眾的參觀目的主要是“充實知識”，有1158位觀眾（72.24%）之多選擇了該項，排在第二位的是“休閑娛樂”，有238位（14.89%）觀眾，其次是“陪同家人和朋友”，有31位（1.98%）觀眾，“隨旅行社參觀”和“其他”的目的分別有16位（1%）和159位（9.9%）。

        2.印象深刻的展覽

        關(guān)于這個問題，考慮到觀眾的難以取舍，設(shè)置的是可多選，部分觀眾進(jìn)行了多選后，我們?nèi)匀徊捎貌鸱趾罄塾嫿y(tǒng)計的方法，統(tǒng)計結(jié)果顯示：最受歡迎的展覽是“天府醫(yī)藥館”，觀眾選擇該項的觀眾是1283位（80.2%）；其他依次是“道地藥材館”的1172份（73.27%）；“瀕危生物及其他館”的871份（54.46%）。

        觀眾評價依次為：“很滿意”的1396份（93.07%），“不太滿意”的15份（1%），“不想評說”的有89份（5.93%），在“觀眾參觀完后的感受”這一問題上，有1069（71.29%）份問卷選擇“比預(yù)期好”；問卷選擇“和預(yù)想差不多”的有371份（24.75%）；“不想評說”的有59份（3.96%）。

        3.愿意進(jìn)行再次參觀

        在該問題的選擇上，大部分觀眾愿意再次參觀：表示“愿意再次參觀”的有1245位（73.23%）觀眾；“不確定，也許有可能會再次參觀”的有302位（17.77%）觀眾；“不想?yún)⒂^”的有153份（9%）。

        （四）觀眾對博物館配套設(shè)施的評價

        1.交通條件

        成都中醫(yī)藥大學(xué)博物館位于市中心城區(qū)路段，交通比較便利。在該問題的回答上，有520份（34.65%）問卷認(rèn)為“交通便利”；有267份（17.82%）問卷認(rèn)為“一般”；有698份（46.53%）的問卷認(rèn)為“十分便利”；有15份（0.99%）問卷認(rèn)為“不便利”，有0份（0%）認(rèn)為“十分不方便”。

        2.博物館衛(wèi)生狀況

        從問卷統(tǒng)計中可以看到觀眾對該館的衛(wèi)生狀況是滿意的；1472份（92.03%）問卷認(rèn)為衛(wèi)生“好”；128份（7.97%）問卷認(rèn)為衛(wèi)生“一般”。

        3.對于工作人員服務(wù)態(tài)度的評價

        對于工作人員服務(wù)態(tài)度，觀眾一般認(rèn)為是滿意的，認(rèn)為“服務(wù)態(tài)度很好”的有1600份（94.13%）問卷；認(rèn)為“服務(wù)態(tài)度好”的有83份（4.9%）“服務(wù)態(tài)度一般”的有30份（1.98%）；“不想評說”的有17份（1%）。

        4.對于館內(nèi)出售紀(jì)念品的評價

        有127份（7.92%）問卷選擇了“對博物館的形象不好”，負(fù)面想法是很明顯的；有323位（20.79%）觀眾選擇了“增加博物館收入”；其次是“能方便游客”的有998份（62.38%）；再其次是“不想評價”的有142份（8.91%）。

        5.休息區(qū)的設(shè)置

        在觀眾對博物館休息區(qū)設(shè)置的看法上，有1061份（66.34%）認(rèn)為設(shè)置“充足合理”；有538份（33.66%）認(rèn)為“偏少”。

        四、結(jié)果分析

        我們之所以對問卷結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)分析，是為了確定哪些因素與參觀觀眾的行為有直接關(guān)系，結(jié)果顯示這些因素有：觀眾的基本特征如性別、年齡、居住地、教育程度、職業(yè)。

        （一）性別因素

        檢驗結(jié)果表明，在“印象深刻的展覽”、“參觀目的”、“參觀后的感受”、“展出內(nèi)容的評價”、“衛(wèi)生狀況”、“再次參觀的意愿”、“交通條件”、“工作人員態(tài)度”、“商店的評價”及“休息區(qū)的設(shè)置”這些項目上，男女間差異不顯著。

        （二）年齡因素

年齡因素在“深刻印象的展覽”、“了解該館的方式”、“交通條件”和“衛(wèi)生狀況”的選擇上差異顯著，而在其他選擇上則無明顯差別。

        年齡因素在“深刻印象的展覽”、“了解該館的方式”、“交通條件”和“衛(wèi)生狀況”的選擇上差異顯著；而在其他選項上則差異不顯著。

        在“深刻印象的展覽”方面，“18-25歲”的觀眾的興趣更高一些；“慕名而來”各年齡最主要的途徑；有246份問卷結(jié)果顯示為“通過訪問該館網(wǎng)站”，其中“40-50歲”問卷有37份，“30-40歲”的問卷有44份。人對博物館的“衛(wèi)生狀況”的認(rèn)識與年齡有關(guān)，各個年齡段的人在認(rèn)為衛(wèi)生“好”的選項上沒有顯著差異；“18-25歲”的觀眾在衛(wèi)生“好”的選項上的比例高于認(rèn)為“一般”的；在其他的選項與年齡沒有直接關(guān)系。

        （三）居住地因素

        “居住地”這個變量的影響較大，很多因素都受其影響，在“深刻印象的展覽”、“是否愿意再次參觀”、“交通條件”、“衛(wèi)生狀況”、“對于工作人員的服務(wù)態(tài)度”和“館內(nèi)出售紀(jì)念品”上都有顯著差；在其余選項上則無顯著差異。

        在“再次參觀意愿”的問題上，成都中醫(yī)藥大學(xué)接受調(diào)查的1700份問卷中，有1362份（80.11%）表示還會來參觀；四川省內(nèi)的1593份問卷中，有1084份（63.81%）表示了愿意再來參觀；相比而言，外省觀眾的樣本數(shù)太少，沒有代表性，且基本上都不打算進(jìn)行下次參觀，充分說明了地域?qū)Α笆欠裨敢庠俅螀⒂^”方面對觀眾的影響很大?！敖煌l件”上，崇州正在修建路面中，交通稍顯擁堵，各個地方想法不一致；在“深刻印象的展覽”、“衛(wèi)生狀況”、“對工作人員的服務(wù)態(tài)度”和“館內(nèi)出售紀(jì)念品”四個問題，存在顯著性差異，但差異的具體性則無法得知。

        （四）受教育程度因素

        “受教育水平”的影響比較大，分別在“參觀前后感受的比較”、“衛(wèi)生狀況”“工作人員服務(wù)態(tài)度”、“對出售紀(jì)念品商店的評價”上有明顯差異；在“參觀前后的感受比較”的選擇上，觀眾選擇“比預(yù)期好”選項的占得比例最多；“研究生（含）以上學(xué)歷”的觀眾主要選項是“同預(yù)期差不多”；而“中學(xué)生”在“比預(yù)期差”的選擇上占多數(shù)；在“衛(wèi)生狀況”的選擇上，主要選項是“好”，正面反應(yīng)了該館的衛(wèi)生狀況是非常好的；“高中及大?！闭J(rèn)為“很好”的比例要大于其他三個類型；“本科及?？啤焙汀把芯可ê┮陨稀痹谛l(wèi)生“較好”的選項上所占比例要高于“小學(xué)”和“中學(xué)”。綜合結(jié)果顯示1281（75.36%）的人都認(rèn)為衛(wèi)生狀況好，對于出現(xiàn)的認(rèn)為該館衛(wèi)生差的問卷我們可以忽略不計?！氨究萍皩？啤痹凇吧痰暝u價”問題上主要表現(xiàn)為“不想評說”，在其他幾個問題上，不同的教育程度并無明顯差異。

        （五）職業(yè)因素

       檢驗結(jié)果表明，所有職業(yè)的人在通過“慕名而來”“了解該館的方式”占多數(shù)；“學(xué)生”在通過“其他”方式了解博物館的途徑上與其他職業(yè)有顯著差異。在“是否愿意再次參觀”的問題上，各個職業(yè)在“愿意進(jìn)行再次參觀”并顯著差異。

        五、結(jié)論與建議

        （一）年齡

        來該館參觀的觀眾主要是“18-25歲”和“40-50歲”這兩個年齡段的人，也即中青年人。

        不同年齡的人對“深刻印象的展覽”、“了解該館的方式”、“休息區(qū)設(shè)置”和“衛(wèi)生狀況”的態(tài)度有很大不同。從博物館方面來說，設(shè)置不同的展館會有不同的目的，自然不同年齡層的觀眾會被不同的展覽吸引；在成都中醫(yī)藥大學(xué)博物館的調(diào)查中，有跟隨著講解員不同展館都參觀的，也有被個別展館吸引的，至于在“了解該館的方式”上表現(xiàn)出的差異，原因顯而易見：不同年齡層的人，獲取信息渠道差別很大，因此了解該館的途徑就隨之差異比較大。因此博物館在宣傳方面要綜合合理利用各種傳播媒介，讓更多的人了解博物館?！靶菹^(qū)設(shè)置”態(tài)度上的差異，可能是因為調(diào)查期間是節(jié)假日和假期，學(xué)生多一點，因此對這一部分觀眾來說會偏少，但從問卷的調(diào)查結(jié)果來看，成都中醫(yī)藥大學(xué)博物館的休息區(qū)設(shè)置還是合理的。

        （二）性別

        在調(diào)查的問卷中，女性人數(shù)要比男性人數(shù)多，可能是與男性相比，女性更可能陪孩子、家人來博物館參觀。其次，檢驗結(jié)果也表明：性別在“了解博物館的方式”上有顯著差異。女性除了主要通過“慕名而來”這個途徑外，選擇最多的是“朋友推薦”，側(cè)面說明了女性更多是通過朋友的推薦和介紹了解到該館的；而與女性不同的是：男性除“慕名而來”這個選擇外，其主要的得知途徑是“其他”，是因為男性與女性信息渠道來源是不一致的，男性更喜歡接觸新事物。因此博物館要根據(jù)兩性的特點，采取多種宣傳方式，擴大知名度。

        （三）居住地

        成都中醫(yī)藥大學(xué)博物館的觀眾大部分來自于本地，同時又以居住在成都中醫(yī)藥大學(xué)的觀眾數(shù)量為主，說明地域在觀眾來源上有很大的作用；且“居住地”對觀眾參觀態(tài)度的影響也很大，各地發(fā)展水平不同，消費水平存在差異，消費觀念有很大不同，雖該館門票免費，有很多觀眾是第一次參觀，并不知曉。本文的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明本地觀眾更愿意進(jìn)行再次參觀，明顯高于外省觀眾；從而，博物館可以充分發(fā)揮博物館與社區(qū)、學(xué)校之間的合作，吸引更多的本地觀眾，使博物館成為當(dāng)?shù)鼐用裥蓍e娛樂生活內(nèi)容的一部分。

        （四）受教育水平

        參觀群眾中，“本科及?？啤睂W(xué)歷的人最多，充分說明在受教育程度較高的人把參觀博物館作為休閑娛樂的項目。博物館不僅為觀眾提供征集、典藏、陳列和研究代表自然和人類文化遺產(chǎn)的實物的場所，更是文化教育的機構(gòu)，但是從問卷的調(diào)查的情況來看，中學(xué)生所占比例不大，而且博物館位于成都中醫(yī)藥大學(xué)內(nèi)部，中學(xué)生平時應(yīng)該更少。從檢驗的情況來看，“受教育程度”這一因素的影響還是比較大的，分別在“參觀前后的差異”、“衛(wèi)生狀況”、“參觀”差異較大。

        （五）職業(yè)

        問卷調(diào)查結(jié)果表明，參觀群眾中職業(yè)最多的是“學(xué)生”和“工人、員工、職員、政府企業(yè)管理層等”這兩種。因為調(diào)查期間為周末和假期，學(xué)生多，陪同的家長也多；跟團的也不少，因此學(xué)生成為參觀的大部分，但從上文知，中小學(xué)生的比例不是很大，從側(cè)面反映出大學(xué)生的科學(xué)素養(yǎng)是比較高的。此外，選“其他”的人也比較多，說明工作小組對職業(yè)的劃分法有點傳統(tǒng)，很多職業(yè)無法納入其中，也說明現(xiàn)在的職業(yè)更加的精細(xì)化。

        本次調(diào)查由于工作小組能力有限，問卷的設(shè)計之初有很多不足；過程中只有部分人員發(fā)放問卷，對調(diào)查的對象類型選取就比較單一，樣本類型分布不均勻；問卷中問題的設(shè)置經(jīng)過了小組成員的反復(fù)琢磨，但仍有些問題偏書面化，且問題的答案也不能羅列的太細(xì)，不利于觀眾閱讀；本次問卷中所設(shè)計的開放性問題，但90%的觀眾沒有填寫，或者直接自動忽略，造成了數(shù)據(jù)的缺失，樣本量偏少，無法納入比較。