為了減少機(jī)房故障的發(fā)生率并提高故障發(fā)生時(shí)的處理效率，特制定此管理辦法，機(jī)房所有人員均需按此辦法嚴(yán)格執(zhí)行。

故障分級(jí)管理

一、故障處理規(guī)范

1、障礙定界

l 我方障礙：成都中醫(yī)藥大學(xué)采用各種方式進(jìn)行合作的廠商因?yàn)樽陨碥浻布仍蛞鸬恼系K及業(yè)務(wù)中斷。

l 外部障礙：除我方障礙之外的原因引起的障礙及業(yè)務(wù)中斷；

2、系統(tǒng)分類

l 關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)：用戶影響面大、影響業(yè)務(wù)收入額較大、或?qū)Τ啥贾嗅t(yī)藥大學(xué)有特別意義和影響的業(yè)務(wù)平臺(tái)或系統(tǒng)。

l 基礎(chǔ)系統(tǒng)：如機(jī)房供電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、消防、機(jī)房網(wǎng)絡(luò)核心層、機(jī)房網(wǎng)絡(luò)匯聚層等。

l 關(guān)鍵用戶系統(tǒng)：指在特定的時(shí)間范圍內(nèi)，由于用戶本身對(duì)門戶網(wǎng)站的影響和意義不同，或由業(yè)務(wù)中心和信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組擬定的需要特別對(duì)待的部分客戶系統(tǒng)。

注：

關(guān)鍵用戶清單由業(yè)務(wù)部門整理提交，報(bào)本部門領(lǐng)導(dǎo)審批后，提交信息與教育技術(shù)中心存檔，各生產(chǎn)維護(hù)部門必須將關(guān)鍵用戶清單作為故障處理的必備資料。清單可根據(jù)實(shí)際需求隨時(shí)增減用戶，清單修改后需及時(shí)報(bào)運(yùn)維部運(yùn)維管理。關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)、關(guān)鍵用戶清單由運(yùn)維管理組織進(jìn)行定期或不定期審核，保證其有效性。

二、故障分級(jí)管理

（一）重大事項(xiàng)定義：

1. 數(shù)據(jù)網(wǎng)（或骨干）網(wǎng)設(shè)備系統(tǒng)癱瘓。

2. IT系統(tǒng)故障，影響上層應(yīng)用軟件運(yùn)行，造成系統(tǒng)基本功能無法實(shí)現(xiàn)，持續(xù)時(shí)間超過1小時(shí)；導(dǎo)致關(guān)鍵數(shù)據(jù)丟失，且無法恢復(fù)；導(dǎo)致大面積實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)中斷，或業(yè)務(wù)中斷造成嚴(yán)重后果；

3. 供電系統(tǒng)故障，導(dǎo)致一、二干局站或重要局站通信阻斷；機(jī)房空調(diào)故障，造成本地網(wǎng)內(nèi)某專業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信阻斷的故障；供給計(jì)費(fèi)、網(wǎng)管等重要設(shè)備電源的大型UPS輸出中斷；任何原因引起的電源設(shè)備著火、內(nèi)部短路故障。導(dǎo)致IDC機(jī)房功能受損的動(dòng)力環(huán)境系統(tǒng)故障。（即：機(jī)房支撐系統(tǒng)發(fā)生故障造成通信、系統(tǒng)故障）

4. 突發(fā)事件：包括通信設(shè)施遭受火災(zāi)或突發(fā)的恐怖襲擊。

（二）重大故障定義：

業(yè)務(wù)平臺(tái)重大故障是指對(duì)業(yè)務(wù)平臺(tái)（關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)）所承載的業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響的故障，包括業(yè)務(wù)平臺(tái)在運(yùn)行中出現(xiàn)的系統(tǒng)癱瘓、服務(wù)中斷以及導(dǎo)致系統(tǒng)基本功能不能實(shí)現(xiàn)的故障等。

（三）一般故障：除重大事項(xiàng)、重大故障外，對(duì)業(yè)務(wù)造成了影響或中斷的故障。

（四）未定級(jí)故障：未對(duì)業(yè)務(wù)造成中斷或影響的故障。

故障上報(bào)制度

一、重大事項(xiàng)及業(yè)務(wù)平臺(tái)重大故障上報(bào)要求

1、機(jī)房應(yīng)遵循日常通信維護(hù)工作請(qǐng)示匯報(bào)制度，一旦發(fā)生重大事項(xiàng)或業(yè)務(wù)平臺(tái)重大故障，要立即上報(bào)信息與教育技術(shù)中心，并協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門通知業(yè)務(wù)受到影響的用戶。信息與教育技術(shù)中心在接到上報(bào)后應(yīng)立即將情況向信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。

2、故障期間，信息與教育技術(shù)中心隨時(shí)向信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)故障處理進(jìn)展情況。

3、重大事項(xiàng)口頭報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括事項(xiàng)發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、狀況、影響范圍、事項(xiàng)原因初步判斷、已經(jīng)或即將采取的措施。簡(jiǎn)要書面報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括事項(xiàng)發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、狀況、影響范圍、事項(xiàng)原因初步判斷、事項(xiàng)初步處理措施、事項(xiàng)預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間等。專題書面報(bào)告內(nèi)容包括事項(xiàng)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、狀況、影響范圍、事項(xiàng)原因、事項(xiàng)歷時(shí)、處理結(jié)果、責(zé)任認(rèn)定、未來防范措施等。

4、業(yè)務(wù)平臺(tái)重大故障口頭報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括故障發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、預(yù)計(jì)業(yè)務(wù)受到影響的范圍、故障原因初步判斷、已經(jīng)或即將采取的措施。簡(jiǎn)要書面報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括故障發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、狀況、業(yè)務(wù)受到影響的范圍、故障原因初步判斷、故障初步處理措施等。專題書面報(bào)告內(nèi)容包括故障發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、狀況、業(yè)務(wù)受到影響的范圍、故障原因、處理結(jié)果、責(zé)任認(rèn)定、未來防范措施等。

5、如因時(shí)間關(guān)系，維護(hù)人員未能在重大故障專題書面報(bào)告中說明故障確切原因的，應(yīng)在故障處理結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)向信息與教育技術(shù)中心提交補(bǔ)充專題書面報(bào)告，補(bǔ)充上報(bào)故障確切原因。

二、一般性障礙及關(guān)鍵用戶重大故障上報(bào)要求

1、機(jī)房維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)上報(bào)信息與教育技術(shù)中心，在受理技術(shù)支持派發(fā)的故障處理任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，如判斷不能處理的應(yīng)在10分鐘內(nèi)報(bào)上級(jí)技術(shù)主管處理，故障處理規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能及時(shí)修復(fù)的故障應(yīng)及時(shí)上報(bào)監(jiān)控中心。并作為故障處理第一責(zé)任人承擔(dān)故障處理和處理結(jié)果反饋的責(zé)任。

2、故障期間，機(jī)房維護(hù)人員應(yīng)及時(shí)向信息與教育技術(shù)中心上報(bào)故障進(jìn)展情況。

故障分析

一、技術(shù)支持故障分析

技術(shù)支持以月度為單位，從故障時(shí)長(zhǎng)，影響范圍及發(fā)生頻率等角度對(duì)故障進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將信息上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)及反饋信息與教育技術(shù)中心，以便于提出改進(jìn)措施。

    二、各專業(yè)故障分析

由專業(yè)牽頭人員（如機(jī)電工程師，機(jī)房班長(zhǎng)）對(duì)影響范圍大，發(fā)生頻率高的故障以專題形式進(jìn)行分析，必要時(shí)可與發(fā)展中心等相關(guān)部門進(jìn)行溝通商議，并提交詳細(xì)的分析報(bào)告，事后對(duì)機(jī)房所有人員進(jìn)行培訓(xùn)，以避免類似故障的再次發(fā)生。